폭설방치,배려인가 직무유기인가

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폭설방치,배려인가 직무유기인가

-희한한 서울메트로의 고객서비스 이해 안 돼-

2013년 1월 15일

희한한 서울메트로의 고객서비스 현장을 고발한다. 해 묵은 장면이다.

 

이곳은 강남의 한 지하철 역사로 이어지는 외부 통로 계단의 모습. 눈에 잘 띄는 황색띠로 출입금지 안내를 해 놓고 있다. 출입금지 내용을 살펴보면 "대설로 인한 고객님의 안전 및 계단 정리를 위하여 일시적으로 출입을 금지하오니 옆 계단을 이용하여 주시기 바랍니다. 감사합니다. 00역장"이라 써 두었다. 안내문에 따르면 '일시적으로 출입을 금지'하고 있었지만 해묵은 안내문이다.

1월 15일에 촬영된 사진들은 필자가 이 역사에서 가까운 산으로 오가면서 찍어둔 것으로 일시적이 아니라 장기적으로 폭설의 잔설을 방치해 두고 있었던 것. 따라서 이제나 저제나 눈을 치울 것만 같았지만 해를 넘기고 있는 것이다. 서울에 폭설이 내린 시점은 지난해 12월 5일과 7일 그리고 크리스마스(25일) 때와 연말(29일)이었다.

대략 한 달 이상을 잔설을 방치해 두고 한쪽 계단만 열어두고 있었던 것. 그래서 해도 너무 한다는 생각이 들어 사진 폋 장을 찍어두었다. 사진 속의 잔설을 눈여겨 봐 주시기 바란다. 계단 위쪽에서 아래로 내려다 보면 아래쪽에 잔설이 조금 남아있는 모습이다.

이런 모습이다. 빗자루로 쓸면 5분도 채 안걸릴 정도의 양이다.

그럼에도 불구하고 해를 넘기며 잔설을 아껴(?)둔 모습. 지하철 역사의 직원들이 이 모습을 봤을 텐데 귀가 가렵지 않았을까.

계단에서 내려와 역사로 출입구는 눈이 거의 다 녹았다. 참 대단한 배짱이자 대단한 고객서비스(?)의 현장이랄까.

출입구 한쪽을 막아둔 출입금지 구역은 이런 모습. 빗자루질을 할 것도 없어 보이는 양이다. 눈 속에 포함되었던 오염물질이 녹아 시꺼멓게 그을린(?)모습이다. 역사에 근무하는 직원들은 역사 바깥이 여전히 대설 때문에 고객들이 위험할 것으로 판단하고 있는 것일까. 누군가 한 번만 나와봐도 잔설을 이렇게 방치하지 않았을 것 같다.

2013년 1월 15일...

해도 해도 너무 하다는 생각이 든 대설은 이런 모습이다.
 

2013년 1월 16일

그래서 혹시나 하고 다음날 다시 그 자리를 유심히 살펴보니 이랬다. 눈이 좀 더 녹은 자리에는 오염물질이 시꺼멓게 퍼져있었다. 누가 이기나 해 보자라는 생각이 들면서 고객의 입장에서 고발을 해야 겠다는 단박에 들었다. 이건 고객에 대한 서비스 차원의 배려가 아니라 명백한 직무유기로 판단 됐다. 이틀 후 다시 방문한 그 자리...어떻게 되었을까.
 

2013년 1월 18일

지난해 겨울 유난히도 눈도 많이 내리고 추웠다는 사실은 서울시민들이면 다 안다. 그런데 한 며칠간 겨울같지 않은 따뜻한 날씨도 있었다.

그래서인지 잔설이 녹다 못해 한쪽은 마른 자국이 선명했다. 정말 대단한 인내심을 가진 고객서비스의 현장...사흘이 지났다. 그동안 비도 내렸다. 그나마 비도 왔으므로 금줄을 걷어내고 계단을 말끔히 치워졌을 거라는 생각이 들었다. 그러나 그건 순진한 생각. 불필요한 예상은 늘 적중하는 머피의 법칙 같은 것일까. 내 눈을 의심했다.

2013년 1월 22일

비 온 후 계단은 누가 물청소를 해 둔 것 같이 깨끗했다. 그렇지만 서울메트로의 고객서비스는 집요했다.

세상에...서울메트로의 인내심에 탄복을 했는지. 하늘이 감동하여 이렇게 말끔히 청소해 주셨다.

그래도 여전히 쳐 둔 금줄!!...눈 녹은 자리에는 오염물질의 흔적만 시꺼멓게 나 있었다.

이런 상황을 어떻게 이해해야 할까. 드넓은 계단 한쪽으로 한 시민이 내려오고 있다. 이날 오후 다시 방문했을 때 금줄은 걷혀있었다. 해 묵은 폭설을 비와 바람과 볕이 제거한 후 마침내 서울매트로의 한 직원이 금줄을 걷어낸 것. 대단한 인내심이자 대단한 고객서비스의 현장이다. 사람들은 이런 황당한 현상에 대해 '인디언의 기우제'를 빗대 말하기도 한다. 인디언들이 기우제를 지내면 반드시 비가 왔다. 이유가 있다. 그들은 비가 올 때까지 기우제를 지내므로 반드시 비가 오게 된다는 것.

서울메트로의 한 역사의 풍경이 그런 것 같다. 우리사회는 언제부터인가 이런 걸 통제한다거나 뭐라하는 건 금기시 되다시피 했다. 또 대통령부터 측근.친인척까지 백주에 부정부패와 비리를 저지르는 모습은 일상이 됐다. 도덕불감증이 하늘을 찌를 듯 한데 까짓껏 폭설 좀 늦게 치운 걸 따진다면 얼마나 자잘할 것인가. 그러나 고객들은 지하철 출입시 꼬박꼬박 비용을 물고 있는데 서울메트로는 금줄만 쳐 놓고 인터넷만 들여다보고 있어야 되겠나. 서울에 다시 한 두차례 폭설이 내렸다. 궁금하여 다시 그 자리에 가 봤다. 아니나 다를까. 똑같은 풍경이 다시 연출되고 있었다.

2013년 2월 7일

계단 입구에 쳐 둔 금줄...이틀전에 내린 눈 때문이다. 이 눈도 설날이 지나야 치울 것인지...

빗자루로 한 두번 쓱싹 쓸어버리면 될 잔설을 오히려 금줄로 보관(?)하고 있는 모습이다. 희한한 서울메트로의 고객서비스 모습 아닌가.

또 한 쪽 계단...한쪽 계단에 일부러 눈을 쌓아둔 듯한 풍경이다.

이틀전 서울메트로의 신임 사장(장정우)이 취임했다. 그는 취임사에서 "사장으로 취임하면서 시민들에게 안전한 서비스를 제공하고, 9000명이 넘은 임직원들의 직장생활도 지켜드려야 하는 새로운 사명에 깊은 책임감을 갖게 한다"며 "서울시에서 교통관련 일을 하면서 지하철을 많이 접하게 됐다"고 말했다.

장 사장은 특히 "원가 절감과 수익창출의 혁신적 모델을 찾고 재무구조를 개선해 건전 재정을 확보하는 등 경영혁신에 박차를 가하겠다"면서 "수익창출을 위해 구조적 혁신을 추진해 나가겠다"고 강조했다..또 "보다 젊고 창의적인 기업체질의 혁신을 이루어 나가겠다"면서 "모든 직원들이 보다 창의적 생각을 가질 수 있도록 프로그램을 운영하고 신규직원을 지속적으로 채용하는 등 인적효율을 높이는데 노력하겠다"고 밝혔다. 꼭 그렇게 되기 바란다.

아울러 서울 메트로의 신임 사장이나 서울메트로 직원들이 이 포스트를 꼭 봐 주었으면 싶다. 서울 시민들은 이런 서비스를 원하지 않는다는 점. 해 묵은 잔설을 금줄로 보관(?)하며 고객서비스를 외치는 복지부동의 자세가 공기업에 팽배해져 있는 이상 서울메트로의 발전은 기대하기 힘들다. 민주주의가 더디오는 것도 다 이런 방종에 기인하지 않았나 반성해 봐야 한다. 누가 시켜야 마지못해 움직이는 수동적인 기업체질이 이런 기현상을 만들지 않았던지. 우리사회의 비뚤어진 한 단면을 보는 것 같다.

Boramirang
 

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